Durante años, los sistemas CRM funcionaron como herramientas internas destinadas a almacenar información de clientes, administrar ventas y controlar relaciones comerciales. Pero la transformación digital está llevando este modelo mucho más lejos.

Ahora comienza a ganar fuerza una nueva visión: un CRM abierto y colaborativo en el que clientes y socios puedan participar directamente en determinados procesos de una empresa.

Del CRM cerrado a un ecosistema conectado

El modelo tradicional mantenía toda la información dentro de la empresa. Los socios y clientes se comunicaban mediante correos electrónicos, llamadas, documentos y otros canales separados.

Este sistema podía generar problemas de coordinación y versiones diferentes de una misma información.

El CRM extensible busca solucionar parte de ese problema mediante portales compartidos, donde cada participante puede consultar y actualizar los datos que necesita.

Los socios comerciales pueden trabajar directamente con la empresa

Un distribuidor, por ejemplo, podría ingresar a una sección específica del CRM para consultar sus oportunidades comerciales, actualizar el estado de sus ventas y acceder a materiales proporcionados por la empresa.

Esto permite que ambas partes trabajen con información más actualizada y reduce la necesidad de solicitar constantemente reportes por correo o teléfono.

La misma integración puede utilizarse en cadenas de suministro. Si un socio conoce determinadas previsiones de demanda, puede prepararse con anticipación en lugar de reaccionar cuando ya existe un retraso.

El cliente también puede formar parte del desarrollo

Uno de los cambios más importantes está relacionado con la llamada cocreación.

En este modelo, el cliente deja de ser simplemente quien compra el producto terminado y puede convertirse en participante de su evolución.

Una plataforma conectada al CRM podría permitirle:

• Proponer nuevas funciones.
• Votar por determinadas mejoras.
• Reportar problemas.
• Consultar el avance de sus solicitudes.
• Participar en pruebas de nuevos productos.

De esta manera, las opiniones de los usuarios pueden convertirse en información útil para decidir qué desarrollar posteriormente.

Una nueva forma de gestionar proyectos

En sectores como construcción, consultoría y servicios profesionales, un CRM colaborativo puede convertirse en un espacio de trabajo compartido.

El cliente podría consultar los principales hitos del proyecto, enviar documentos y aprobar determinadas etapas directamente desde la plataforma.

Esto puede reducir la necesidad de intercambiar constantemente mensajes para preguntar por el estado de un trabajo y proporcionar mayor transparencia entre ambas partes.

Los clientes también pueden ayudarse entre ellos

La colaboración no necesariamente termina con la empresa.

Una comunidad integrada con el CRM puede permitir que usuarios experimentados respondan preguntas de otros clientes, compartan soluciones y aporten conocimientos.

Este modelo puede reducir parte de la presión sobre los equipos de soporte y, al mismo tiempo, identificar a los usuarios más comprometidos con la marca.

Incluso algunos de estos usuarios podrían ser invitados a probar nuevos productos antes de su lanzamiento general.

La tecnología debe ser flexible

Para que este modelo funcione, el CRM necesita conectarse con diferentes herramientas y plataformas.

Una arquitectura basada en APIs y sistemas modulares facilita la creación de nuevos portales y espacios de colaboración sin tener que reconstruir todo el sistema desde cero.

Pero existe un elemento todavía más importante: los permisos de acceso.

Un socio puede necesitar consultar información sobre inventario, pero no sobre los márgenes de la empresa. Del mismo modo, un cliente puede necesitar conocer el calendario de su proyecto sin tener acceso a los costos internos.

Por eso, cada usuario debe recibir únicamente la información que realmente necesita.

Abrir el CRM también aumenta los riesgos

La colaboración externa tiene una condición indispensable: la seguridad.

Cada nuevo punto de acceso puede convertirse en una posible vulnerabilidad. Por eso, un CRM abierto debe incorporar medidas como autenticación multifactor, cifrado y monitoreo de accesos.

También es importante que los clientes tengan control sobre la información que deciden compartir.

No todas las sugerencias pueden convertirse en realidad

Permitir que los clientes aporten ideas puede generar una gran cantidad de información.

El desafío consiste en separar las propuestas realmente útiles de aquellas que no aportan suficiente valor o que no coinciden con los objetivos de la empresa.

El CRM puede ayudar a organizar y analizar esas aportaciones para encontrar tendencias y determinar cuáles merecen mayor atención.

Una nueva manera de generar fidelidad

La cocreación también puede cambiar la relación entre una marca y sus clientes.

Cuando una persona ayuda a mejorar un producto, puede desarrollar una conexión más profunda con él. Ya no se limita a consumirlo: siente que su opinión tuvo un papel en su evolución.

Algo parecido ocurre con los socios comerciales cuando sus procesos están integrados con los de la empresa. La relación puede pasar de ser simplemente proveedor y cliente a convertirse en una colaboración más estrecha.

El futuro del CRM podría ser mucho más abierto

La evolución del CRM apunta hacia una transformación importante: pasar de gestionar información sobre los clientes a construir valor junto con ellos.

Las empresas que logren combinar colaboración, seguridad y transparencia podrán aprovechar mejor las ideas de sus usuarios, coordinarse con sus socios y detectar nuevas oportunidades.

El CRM del futuro podría dejar de ser simplemente una base de datos utilizada por empleados.