Las empresas ya no dependen únicamente de la comunicación entre sus propios empleados para desarrollar productos, servicios y nuevas ideas. Un enfoque cada vez más importante consiste en involucrar directamente a clientes, socios y colaboradores externos en el proceso de creación.

El nuevo CRM que abre sus puertas a clientes y socios para crear mejores productos

Durante años, los sistemas CRM fueron utilizados principalmente como herramientas internas. Las empresas almacenaban información sobre sus clientes, gestionaban ventas y organizaban procesos, mientras que los propios clientes y socios permanecían fuera del sistema.

Sin embargo, este modelo está cambiando. La idea de un CRM más abierto y colaborativo propone integrar a clientes, distribuidores y otros socios directamente en determinados procesos, permitiéndoles participar y aportar información en tiempo real.

De una base de datos cerrada a un espacio de colaboración

El modelo tradicional se basaba en recopilar información. La empresa obtenía datos de sus clientes, registraba sus interacciones y utilizaba esa información internamente.

El nuevo enfoque busca algo diferente: convertir el CRM en un espacio donde varias personas puedan colaborar.

Por ejemplo, un socio comercial podría acceder a un portal para consultar los clientes que tiene asignados y actualizar el avance de una venta. De esta forma, se reducen los intercambios constantes de correos y documentos y la información puede mantenerse actualizada en un mismo lugar.

Los clientes también pueden participar en la creación.

Uno de los cambios más interesantes es la posibilidad de involucrar directamente a los clientes.

En lugar de limitarse a comprar un producto y enviar una opinión después, podrían participar en procesos como:

• Proponer nuevas funciones.
• Votar por mejoras.
• Reportar problemas.
• Seguir el desarrollo de una solicitud.
• Probar nuevas versiones antes de su lanzamiento.

Esto permite a las empresas conocer mejor lo que realmente necesitan sus usuarios y convertir los comentarios en información útil para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Una nueva forma de trabajar con socios comerciales

La colaboración también puede extenderse a distribuidores, proveedores y otros aliados.

Un portal conectado al CRM puede permitir que cada socio consulte únicamente la información necesaria para realizar su trabajo. Por ejemplo, puede acceder a oportunidades comerciales, materiales de marketing o información relacionada con sus operaciones, sin necesidad de tener acceso a todos los datos internos de la empresa.

Este modelo puede ayudar a mejorar la coordinación y reducir los retrasos causados ​​por los procesos manuales.

Cuando el cliente deja de ser un simple comprador

La cocreación representa una idea cada vez más importante: el cliente no tiene que ser únicamente la persona que recibe un producto terminado.

También puede convertirse en una fuente activa de ideas.

Una empresa puede identificar a sus usuarios más comprometidos e invitarlos a probar productos, participar en comunidades o aportar opiniones sobre futuras mejoras.

Cuando las personas sienten que su opinión es tomada en cuenta, pueden desarrollar una relación más cercana con la marca.

Las comunidades también pueden aportar soluciones

Otra posibilidad consiste en crear comunidades donde los propios clientes puedan ayudarse entre sí.

Un usuario con experiencia puede responder las preguntas de otro, compartir soluciones y aportar conocimientos sobre un producto o servicio.

Además de reducir parte de la carga del equipo de soporte, este tipo de comunidades puede generar información valiosa sobre los problemas más frecuentes y las necesidades de los clientes.

La tecnología debe permitir conexiones más flexibles

Para que un CRM pueda trabajar con clientes y socios externos, necesita contar con una estructura flexible.

Las integraciones mediante API, los sistemas modulares y las herramientas de desarrollo simplificado pueden facilitar la creación de nuevos portales y conexiones.

Pero uno de los puntos más importantes es el control de acceso.

No todos deben ver la misma información. Un cliente podría consultar el estado de su proyecto, mientras que un socio comercial tendría acceso a oportunidades específicas relacionadas con su trabajo. La empresa debe poder decidir con precisión qué información comparte con cada persona.

Compartir información también implica nuevos riesgos

Abrir un CRM a personas externas puede ofrecer grandes ventajas, pero también crea nuevos desafíos relacionados con la privacidad y la seguridad.

Cada nuevo punto de acceso debe estar protegido adecuadamente.

Por eso, un sistema colaborativo necesita controles de permisos, autenticación segura y mecanismos que permitan proteger la información sensible. La colaboración no debería significar que todos tengan acceso a todos los datos.

La confianza puede convertirse en una ventaja competitiva

El objetivo de este modelo no es simplemente hacer que los clientes permanezcan con una empresa porque les resulte difícil cambiar de proveedor.

La idea es crear una relación basada en una integración más profunda y en objetivos compartidos.

Cuando un cliente participa en el desarrollo de un producto o un socio puede colaborar directamente dentro de un sistema común, la relación deja de depender únicamente de una transacción comercial.

La empresa, sus clientes y sus colaboradores pueden comenzar a trabajar como parte de un mismo ecosistema.

El futuro del CRM podría ser mucho más abierto

La evolución del CRM parece dirigirse hacia sistemas que no solo recopilan información, sino que permiten utilizarla para conectar a diferentes participantes.

El cambio es significativo: pasar de gestionar una relación con el cliente a construir esa relación junto con él.

Las empresas que logren crear espacios seguros donde clientes, socios y equipos internos puedan colaborar tendrán la oportunidad de obtener mejores ideas, detectar problemas con mayor rapidez y desarrollar productos más cercanos a las necesidades reales del mercado.